“Tendencias de la Calidad en el Desarrollo de Nuevos Productos Tecnológicos”

El tiempo de desarrollo de un nuevo producto constituye actualmente una fuente de ventaja competitiva para las empresas. El rápido cambio tecnológico por el que atraviesa el mundo contemporáneo, con los grandes avances en las tecnologías de la información y las comunicaciones, así como la biotecnología y los nuevos materiales, plantean una serie de oportunidades y desafíos a la sociedad industrial y a la estructura productiva de los distintos países a nivel mundial. De esta forma, es común escuchar que aquellos países que no logren adaptar para sí las transformaciones impulsadas por las nuevas tecnologías en la industria, agricultura, salud, medio ambiente, energía, educación y otros sectores, corren el riesgo fatal de quedarse a la zaga en términos de desarrollo y bienestar; y más aún en el caso particular de los países en desarrollo, de profundizar la llamada brecha tecnológica que los separa del mundo industrializado

La industria ha experimentado una sustancial transformación desde la última década del siglo XX en diversas áreas como, por ejemplo, el desarrollo de productos y la integración con proveedores. De forma creciente, el suministro de productos de alta calidad es asumido como un hecho por los fabricantes de automóviles, los cuáles subcontratan trabajos de desarrollo y de integración de nuevos componentes a sus proveedores para optimizar así la cadena completa de suministro.

Las repercusiones de este proceso se hacen sentir a los proveedores de distintos  niveles que han de adaptar sus capacidades tecnológicas y de calidad de producto, y han de reducir sus ciclos de producto. Como consecuencia, la mayoría de las empresas a lo largo de la cadena de suministro han adoptado diversas prácticas, algunas de ellas derivadas del paradigma de la producción ligera, para reducir el tiempo y coste en el desarrollo de nuevos productos

"El impulso fundamental que configura y mantiene en movimiento la maquinaria capitalista proviene de los nuevos productos de consumo, los nuevos métodos de producción o transporte, los nuevos mercados.... [este proceso] incesantemente revoluciona la estructura económica desde adentro, destruyendo incesantemente la antigua estructura, creando incesantemente uno nueva. Este proceso de Destrucción Creativa es el hecho esencial que tiene lugar en el capitalismo"

Innovación significa literalmente "novedad" o "renovación". Asimismo, en el uso coloquial y general, el concepto se utiliza de manera inespecífica en el sentido de nuevas ideas e inventos y su implementación económica. En el sentido estricto, en cambio, se dice que de las ideas solo pueden resultar innovaciones luego de que ellas se implementan como nuevos productos, servicios o procedimientos y que realmente encuentran una aplicación exitosa imponiéndose en el mercado, a través de la difusión.

El desarrollo de nuevos productos ha de efectuarse sin sacrificar los niveles de calidad del producto final. Por ello, realizar un desarrollo de producto en menos tiempo es tanto más complicado cuanto más sofisticados son los productos y las tecnologías que incorporan. La tecnología desempeña un papel importante para explicar lo que sucede en los proyectos. Así, por ejemplo, una de las causas más frecuentes de retrasos en la  programación del desarrollo de un nuevo producto es la incertidumbre tecnológica en la que se basa el producto

La innovación se refiere a la asimilación y explotación exitosa de una invención para la mejora de procesos o introducción de nuevos productos o servicios en el mercado^. Por su parte, el desarrollo tecnológico se refiere a las actividades involucradas en conducir la invención a un uso práctico. El Libro Verde de la Innovación de la Comisión Europea, señala: " la innovación se considera como sinónimo de producir, asimilar y explotar con éxito una novedad [invención], en las esferas económica y social, de forma que aporte soluciones inéditas a los problemas y permita así responder a las necesidades de las personas y de la sociedad".

Se conoce como invención al incremento en el conjunto del total del conocimiento tecnológico de una sociedad dada, el cual es la unión de todos los conjuntos de conocimiento tecnológico individual. Empero, no todas las invenciones son susceptibles de tener un uso práctico e incorporarse y convertirse en tecnologías en el proceso de producción. La tecnología, tal como lo plantean autores como Burgelman, Kosnik y van den Poel [1988;32], se refiere al conocimiento práctico, know-how, habilidades y destrezas de las personas (skills), y mecanismos que pueden ser empleados en el desarrollo de un nuevo producto o servicio y/o nuevo sistema de producción. La tecnología puede estar implícita en personas, materiales, procesos físicos y cognoscitivos, planta, equipo y herramientas, y se reconoce la existencia de un tiempo de maduración antes de que una invención pueda convertirse en tecnología (por ej. ingeniería genética y el láser).

En la medida en que ha avanzado la evolución de las diferentes industrias se hizo evidente que la obtención de nuevos conocimientos tecnológicos ha requerido ir más allá de la simple experiencia del personal involucrado en la producción. Surgen entonces los departamentos de investigación y desarrollo, cuya operación al interior de las empresas se ha consolidado como factor fundamental en la generación de innovación para la organización, sin olvidar los niveles de calidad que un producto o servicio pueda tener.

Según en el Manual de Oslo [OCDE, 1997; 10], las actividades de innovación de producto-proceso (TPP), se definen como todos aquellos pasos científicos, organizacionales, financieros y comerciales orientados a la implementación de productos o procesos nuevos o tecnológicamente mejorados. Algunos pueden ser propiamente innovativos en sí mismos, mientras que otros pueden no ser novedosos, pero si necesarios para la implementación.

La evidencia empírica sugiere que la innovación se encuentra estrechamente vinculada con el desempeño empresarial. Sobre la forma en que la innovación se asocia con un desempeño superior, Geroski [1994; 130] sugiere que existen dos visiones alternativas. La primera sostiene que la introducción de nuevos productos o procesos fortalece la posición competitiva en relación con sus rivales. Con todo, la rentabilidad y el crecimiento serán transitorios, y solo duran hasta el punto en que la firma pueda defender su posición sobre sus rivales. La segunda argumenta que el proceso de innovación transforma la firma fundamentalmente mediante el fortalecimiento de sus capacidades internas, haciéndola más flexible y adaptable a las presiones del mercado en relación con las firmas no innovadoras.

Estamos asistiendo a una revolución silenciosa en la estrategia de las empresas hacia el cliente, y es que el servicio de atención al cliente, por si sólo, ya no es un elemento diferencial para el éxito de una empresa, más bien se ha convertido en un requisito básico más para el correcto funcionamiento de un negocio.
En la sociedad actual el cliente está mas y mejor informado que nunca, pues dispone de muchísimas fuentes de información donde satisfacer su curiosidad, por tanto que sele preste atención es algo esencial y natural, como lo puede ser las alternativas de pago, el servicio post venta, la calidad de los productos, etc., es decir forma parte de los puntos básicos que deben estar presentes en la venta de un producto o servicio. Hoy en día si una empresa no presta atención al cliente, o si no cumple unas normas mínimas de operatividad, difícilmente podrá sobrevivir en el mercado. Por tanto para dar un paso más allá de sobrevivir, y buscar crecer  en un mercado cada vez más competitivo nuestro objetivo no debe limitarse a dar apoyo a las ventas con un servicio de atención al cliente, sino en utilizarlo como herramienta para conseguir una mayor satisfacción hacía el cliente alrededor de nuestro producto o servicio, buscando construir una relación y compromiso más allá de la venta.

La gestión tecnológica ha ganado un espacio clave como parte integrante de la estrategia de corto, mediano y largo plazo como elemento clave para mantener competitiva a la empresa moderna. La gestión tecnológica comprende el conjunto de decisiones en la empresa sobre la creación, adquisición, perfeccionamiento, asimilación y comercialización de las tecnologías requeridas por ella. Se ocupa por lo tanto de la estrategia tecnológica de la empresa; de los procesos de investigación y desarrollo, innovación y transferencia de tecnología; de los cambios técnicos menores y de la normalización y control de calidad.

En definitiva quien consiga "hablar" con sus clientes y conocerlos mejor tendrá más posibilidades de éxito que sus competidores, y con el apoyo de las nuevas tecnologías de la información disponemos de una variedad de herramientas que ayudaran a conseguirlo (almacenes de datos, trabajo en grupo, compartir conocimiento, gestión de las relaciones con los clientes, call centers, información de los procesos que tienen lugar en la empresa o integrando nuestros sistemas con los de otra empresa para suministros, logística, etc., las posibilidades son infinitas, aunque en cada empresa son distintas). Estas nuevas herramientas no son excluyentes sino complementarias de los métodos tradicionales de comunicación con los clientes, como mailings, cartas personalizadas o visitas comerciales, y esta información deberá ser generada e integrada en las nuevas herramientas mencionadas anteriormente, así como transmitida al resto de la organización.